Communication de crise : Tactiques de communication de crise que toute entreprise doit connaître

Si nous avons appris quelque chose de l’épidémie de COVID-19, c’est que les crises sont inévitables. Personne ne prévoit qu’une crise se produise, mais à un moment donné, chaque entreprise sera confrontée à une situation qui l’obligera à réagir rapidement, de manière articulée et directe à quelque chose qui pourrait faire ou défaire son activité. La question n’est pas de savoir si une crise va se produire, mais si vous êtes prêt à y faire face. Pour d’autres informations, lisez cet article.

Voici les meilleures pratiques en matière de communication de crise que toute entreprise devrait connaître et mettre en œuvre.

Pas de panique

La pire chose que vous puissiez faire en situation de crise est de paniquer. Les entreprises perdent parfois de vue la situation globale lorsqu’une crise survient. L’ironie de notre métier est que souvent, lorsque nos clients ont le plus besoin de nous, ils nous débranchent parce qu’ils doivent « faire face à une crise ». La meilleure chose à faire est d’évaluer calmement la situation et de déterminer quelles sont les mesures à prendre. Le moment est venu de faire appel à votre société de relations publiques pour communiquer comme un fou avec les clients et les parties prenantes de votre organisation. Une crise n’est pas le moment d’abandonner les personnes qui connaissent les meilleurs moyens de vous aider et ce n’est pas le moment de vous éloigner de vos clients et de vos communautés.

Planifiez le travail. Travaillez le plan.

L’une des plus grandes erreurs que commettent les entreprises est de ne pas avoir de plan de communication de crise avant de faire face à une crise. Bien qu’il soit impossible de prévoir une crise, disposer d’un plan d’action pour les procédures de base afin de guider votre organisation dans les moments stressants et difficiles peut faire la différence entre traverser la crise avec peu ou pas de dommages à long terme et la transformer en cauchemar de relations publiques qui vous fait perdre des revenus, des clients et du respect.

Il existe de nombreux formats et moyens de mettre en place un plan de communication de crise, mais chaque plan doit comprendre

– Équipe de gestion de crise – Quel est votre groupe de personnes chargées de prendre des décisions en cas de crise ?

– Désignation et formation du porte-parole – Qui est la seule personne d’un petit groupe de personnes ayant la crédibilité et l’autorité nécessaires pour parler de la crise aux médias ? Une fois que vous les avez identifiés, il est important de les former. Dans le métier, on dit qu’il faut s’entraîner à avoir des gens dans les « lumières chaudes ». Les gens sont les plus à l’aise dans les situations qu’ils ont vécues, donc développer des messages et faire en sorte que votre équipe de relations avec les médias pose des questions difficiles à vos porte-parole désignés pendant que vous faites tourner une caméra leur donne la mémoire musculaire et la confiance dont ils ont besoin quand les choses sont réelles.

– Plan de réponse aux crises – Quelles mesures devez-vous prendre pour résoudre la crise ou y répondre de manière appropriée ? Il devrait y avoir une équipe de crise au sein de votre organisation qui se réunit tous les trimestres pour discuter de toute question liée à la réponse à divers types de crises – le plan est-il à jour ? Les porte-parole sont-ils toujours présents et formés ? Avez-vous mis en place les éléments de base, comme par exemple ce que vous ferez si vos employés ne peuvent pas se rendre au bureau pour faire leur travail ? Certaines personnes doivent-elles disposer d’un équipement spécial ? Vos documents importants sont-ils numérisés et stockés hors site afin que vous puissiez rapidement vous remettre au travail (tout savoir sur l’outil ocr ) ? La planification en cas de crise est une activité importante qui concerne l’ensemble de l’opération.

– Équipe de communication Qui sera chargé de créer toutes les communications destinées aux publics internes et externes ? Il s’agit de personnes en qui vous avez confiance pour répondre rapidement avec les bons messages et pour tenir constamment à jour vos listes de médias.

– Messages clés – Chaque crise est différente. La chose la plus importante que vous devriez avoir dans votre plan de crise est un rappel de qui vous êtes en tant qu’entreprise. Se rappeler de vos valeurs lorsque les choses sont difficiles peut être la clé pour créer un message adapté à la situation et qui trouve un écho dans votre public, vos employés et les médias.

– Identification du public – Quels sont les publics internes et externes auxquels vous devez vous adresser ? Qu’en est-il des publics secondaires et des parties prenantes ?

– Système de notification – Comment allez-vous partager les informations approuvées en interne et en externe ? Quel est le processus d’approbation ? Que pouvez-vous faire maintenant pour vous assurer que les personnes qui doivent approuver la communication de crise sont informées des attentes et des délais des médias ? Une crise est le pire moment pour qu’un article dise que votre organisation n’a pas pu être contactée pour un commentaire parce que votre processus d’approbation a pris trop de temps. Informez vos cadres et vos avocats sur l’importance de donner la priorité à la communication de crise et à la réponse des médias avant de vous retrouver en situation de crise.

Vous devrez mettre à jour votre plan de crise au fur et à mesure de l’évolution de la situation. Il s’agit d’un document vivant, qui respire. Vous ne savez jamais ce qui va se passer et vous devrez vous adapter – et ce n’est pas grave. Même les meilleurs communicateurs du monde ne peuvent pas prévoir toutes les situations qui se présenteront. Soyez flexible et prêt à faire des changements si nécessaire, mais essayez de vous en tenir aux éléments importants du processus – vos porte-parole, la chaîne de commandement, les approbations, etc.

Si vous travaillez avec un cabinet de relations publiques, assurez-vous de lui demander de vous aider à élaborer un plan dès maintenant. Si vous n’avez pas de société, envisagez d’en utiliser une pour vous aider à créer un plan complet, car les crises surviennent, et la création d’un plan de crise à la volée peut nuire à la réputation d’une marque (infos sur le trademark par ici), même très fiable.

Communiquez tôt. Communiquez souvent.

La communication est la clé d’une crise. Vos employés, vos clients, les membres de votre conseil d’administration, les communautés et toute une série d’autres parties prenantes doivent comprendre ce qui se passe afin de savoir que votre entreprise se soucie de vous et qu’elle travaille à une solution.

Faites passer votre message sur la situation dès que possible après avoir identifié le problème. Après votre message initial, votre équipe doit se fixer des objectifs quant à la fréquence de diffusion des messages sur la situation – que ce soit une fois le matin et une fois le soir ou juste à la fin de la journée, la fixation d’un objectif vous permettra de respecter les bonnes pratiques de communication.

Veillez à communiquer à la fois avec les publics internes et externes et à les tenir informés des nouveaux développements.

Il est également important de vous en tenir à la voix de votre entreprise. Si vous envoyez des messages qui ne ressemblent en rien au ton et à la voix habituels de votre entreprise, les gens le percevront comme ingénieux, faux et robotique.

Soyez maître de vos erreurs

La pire chose qu’une entreprise puisse faire pendant une crise est de mentir ou d’essayer de cacher le fait que quelque chose ne va pas. Vous devez assumer les erreurs que vous avez commises (avec les conseils d’un avocat afin que vos excuses pour les conséquences d’une situation sur une communauté ne se transforment pas en un aveu involontaire de méfait), vous excuser pour votre rôle et communiquer votre plan pour rectifier la situation. L’internet est un moyen rapide de mettre les gens en colère parce qu’ils ne sont pas honnêtes. Vous ne vous en tirerez pas avec des mensonges ou de la désinformation, et vous ne devriez même pas essayer. Les gens respectent les entreprises honnêtes et authentiques dirigées par des personnes honnêtes et authentiques. Si quelque chose ne va pas, élaborez un plan pour remédier à la situation, communiquez ce plan – et ne vous en cachez pas. La gestion de la réputation d’une entreprise est un marathon et non un sprint – faites ce qui préserve votre crédibilité pour l’avenir.

Les entreprises de relations publiques emploient des conseillers expérimentés en cas de crise pour la planification et lorsque vous avez besoin de quelqu’un pour vous aider à l’instant même. En cas de doute, faites appel à des sociétés de relations publiques expérimentées pour obtenir des conseils et de l’aide et n’essayez pas de faire cavalier seul. Lorsque votre entreprise est enlisée dans une crise, ce n’est pas le moment de faire des économies et de faire des folies.

Faites ce qu’il faut

La meilleure façon d’éviter une crise est de faire ce qu’il faut. Si vous constatez qu’un processus échoue, qu’un employé fait quelque chose de mal ou que les valeurs de votre entreprise sont ignorées, faites quelque chose pour résoudre le problème avant qu’il ne devienne une crise. Soyez observateur et n’ayez pas peur de remettre en question des choses qui vous semblent fausses, erronées ou qui sortent de l’ordinaire.

Suivi

Vous pensez peut-être que la communication de crise est terminée une fois que les médias ont cessé d’appeler et que les clients sont satisfaits, mais il reste encore une chose à faire – le débriefing. Pour vous préparer à une nouvelle crise et même l’éviter, vous devez découvrir ce que votre équipe a fait et n’a pas bien fait. L’envoi d’enquêtes, l’organisation de groupes de discussion ou l’interview d’employés et de clients sont autant de bons moyens d’obtenir un retour d’information.

Enfin, vous devez mettre à jour votre plan de communication de crise. Ajustez les éléments qui n’ont pas fonctionné et ajoutez des éléments que vous souhaitez reproduire si une autre crise survient.

Demander de l’aide

On ne saurait trop insister sur ce point. Si vous avez une crise sur les bras, demandez de l’aide. Que vous vous tourniez vers une autre entreprise qui a vécu la même situation ou que vous demandiez conseil à votre conseil d’administration, il n’y a rien de mal à demander de l’aide. Il existe de nombreuses sociétés de relations publiques spécialisées dans la communication de crise et qui emploient des conseillers en situation de crise à réaction rapide qui ont consacré leur formation professionnelle à aider les entreprises au moment où elles en ont le plus besoin. Chez M3 Group, nous disposons d’une équipe expérimentée de professionnels des relations publiques, issus de tous les horizons et possédant des compétences variées. Nous sommes fiers de transformer les cauchemars des relations publiques en histoires à succès, qui montrent comment une entreprise a fait face à une situation impossible et en est sortie forte. Que vous utilisiez nos services ou ceux de quelqu’un d’autre, les sociétés de relations publiques se soucient de votre entreprise et sont là pour vous aider à surmonter tout problème.