Quand et comment licencier un mauvais client

Il est déjà assez difficile d’obtenir des clients, alors vous pourriez penser qu’il est insensé de vous suggérer d’en congédier un. Mais il arrive un moment où certains clients ne valent plus l’argent qu’ils dépensent avec vous. Voici des conseils pour décider quand laisser partir un client et des astuces pour le faire.

Pour certains hommes d’affaires, « virer un client » est un oxymore. « Virer » et « client » sont deux mots qu’ils ne penseraient tout simplement pas à associer. « Virer un client ? Vous êtes fou ? »

Il y en a beaucoup d’autres, cependant, qui se rendent compte que divorcer d’un client est parfois la bonne chose à faire lorsqu’un client a franchi la ligne des dommages irréparables à la relation client/prestataire.

Cette relation devrait être basée sur un principe de « gagnant-gagnant » ou de valeur mutuelle : fournir un service de valeur en échange d’une compensation, généralement sous la forme d’un paiement. Aucun client sain d’esprit ne voudrait garder un fournisseur qui n’a pas fourni le service convenu. Dans le même ordre d’idées, il arrive que les paroles et/ou les actes d’un client entraînent une perte importante pour le fournisseur et que la poursuite de la relation commerciale ne soit pas justifiée. C’est alors qu’il est judicieux, d’un point de vue commercial, de libérer ces clients.

Quelques causes justifiables pour licencier un client

Les comptes débiteurs prolongés

Vous avez un client depuis des années. Le solde restant, au lieu de diminuer, n’a cessé d’augmenter au fil des années. Il n’a envoyé que des paiements intermittents de montants nominaux ou, dernièrement, n’a envoyé aucun paiement.

Le non-paiement des comptes est un motif absolu de résiliation d’un client.

Plaignant chronique ou trop exigeant

C’est le client qui n’a peut-être jamais rien de bon à dire sur vous ou votre entreprise. Dans son esprit et ses mots, vous êtes peut-être trop cher ou le service que vous fournissez n’est jamais assez bon. Il s’agit d’une personne qui est souvent très exigeante et qui ne peut être satisfaite. Vous savez que ce que vous fournissez est exemplaire, mais ils se plaignent néanmoins.

Un client qui vous réprimande constamment, vous ou votre entreprise, n’est pas un client que vous devriez fréquenter.

Mangeur de temps

Ces clients vous donnent l’impression de vouloir accaparer chaque moment de votre journée. En fait, ils souhaitent que vous soyez à leur disposition 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. 

Les caractéristiques du mangeur de temps peuvent inclure :

Envoie des courriels ou vous appelle plusieurs fois par jour. 

Insiste pour pouvoir vous joindre à tout moment. 

Annule ou reprogramme fréquemment des réunions.

Un client qui prend une part disproportionnée de votre temps n’est pas un client digne d’intérêt.

Mauvais payeur de délais

Votre client fait l’objet d’un audit financier. Afin de bien représenter votre cliente, vous lui avez demandé de vous fournir certains papiers et reçus essentiels. Vous avez expliqué à votre cliente qu’il était important qu’elle vous remette ces informations avant une certaine date. Un mois après votre délai et un jour avant l’audit, vous recevez vos informations.

Un client qui démontre de manière répétée son incapacité à respecter ses obligations dans les délais a un impact négatif sur la qualité et l’intégrité des services que vous fournissez. Les mauvais payeurs de délais persistants, vous pouvez vous en passer.

Se faire mentir/se faire demander de mentir

La confiance et l’intégrité sont les pierres angulaires d’une bonne relation commerciale. Découvrir qu’un client a été malhonnête avec vous est un chemin rapide vers la disparition de cette relation. Et tout client qui tenterait de vous pousser à adopter un comportement malhonnête ou contraire à l’éthique doit être remis à l’ordre. La bonne réputation de votre entreprise doit toujours être préservée. À moins que ces clients ne puissent être convaincus que  » l’honnêteté est la meilleure politique « , vous serez mieux sans eux.

Les clients qui vous mentent de façon répétée ou qui vous demandent de mentir pour eux sont des candidats parfaits pour le licenciement d’un client.

Personnalités abusives

Ces clients peuvent présenter systématiquement un ou plusieurs des éléments suivants : 

Un tempérament où la moindre petite chose semble les mettre en colère. 

Utilisation d’un langage grossier. 

Insultes ou cris à l’encontre des membres du personnel ; les accusant d’être ; par exemple, incompétents, paresseux ou stupides. 

Habitude de faire claquer le téléphone lorsqu’il n’aime pas ce qu’il entend.

Si vous avez un client qui harcèle ou abuse verbalement des membres du personnel, il est temps de lui montrer la porte.

Comment licencier un client ?

Lorsque vous êtes sûr que toutes les obligations contractuelles de votre part ont été respectées, préparez et envoyez une lettre de licenciement. Restez professionnel et courtois envers le client. Sans lui faire de reproches, expliquez-lui que vous pensez qu’il serait mieux servi en allant ailleurs, que vous ne lui convenez pas. Orientez-le si possible vers un autre prestataire. Avec un peu de chance, il s’agira de quelqu’un à qui vous avez déjà parlé et qui est sincèrement intéressé par le client. Envoyez une facture finale pour tout solde impayé, payable dès réception.

Organiser tout ce que vous avez sur le client, le placer dans un dossier et le conserver en toute sécurité.

Résistez à l’envie de parler publiquement du client dont vous avez dû « divorcer ». Si vous devez vous épancher, faites-le à la maison avec votre famille. Vous ne voulez pas vous exposer à d’éventuelles plaintes pour calomnie et diffamation.

Le licenciement d’un client est une étape peu commune pour la plupart des hommes d’affaires, mais si un client vous cause à vous et à votre entreprise des difficultés ou des pertes indues, il est probablement temps de lui dire au revoir. Et si vous êtes dans la position enviable de pouvoir choisir vos clients, éliminez les clients potentiels « à risque » pendant votre processus de sélection. C’est bien plus facile, moins stressant et moins cher que de traiter avec une personne ou une entreprise à problèmes une fois qu’elle est déjà devenue cliente.