Pourquoi de plus en plus de médecins optent pour une permanence téléphonique externalisée ?
Dans le tumulte d’une journée de consultation, entre les patients à recevoir, les dossiers à traiter, et la charge administrative croissante, répondre au téléphone devient souvent un fardeau pour les professionnels de santé. Pourtant, chaque appel est potentiellement important : il peut s’agir d’une urgence, d’un patient inquiet, d’un rendez-vous à confirmer ou d’un suivi médical. C’est précisément pour ne plus avoir à choisir entre soigner et décrocher que de plus en plus de médecins font appel à une permanence téléphonique externalisée.
La surcharge téléphonique : un mal endémique dans les cabinets médicaux
Le téléphone sonne, encore et encore… Dans la plupart des cabinets médicaux, les journées commencent tôt, finissent tard, et les appels sont constants. Certaines études estiment qu’un cabinet peut recevoir entre 50 et 300 appels par jour, selon sa spécialité et sa patientèle.
Ces appels peuvent concerner des demandes de rendez-vous pour de nouveaux patients, des demandes de report ou d’annulation d’un rendez-vous, des demandes administratives (ordonnances, documents divers…), des résultats d’examens à transmettre… ainsi que des urgences ou des appels provenant de confrères.
Répondre à tous ces appels nécessite du temps, de la patience, et une organisation sans faille. Or, pour un médecin déjà surchargé, cette gestion devient vite ingérable sans aide adaptée.
Les limites des solutions internes
Beaucoup de professionnels de santé pensent d’abord à recruter une secrétaire médicale en interne. C’est une solution classique… mais qui n’est pas toujours optimale.
En effet, une seule secrétaire ne peut pas gérer les appels pendant les consultations, les pauses, ou les congés. Elle est sujette à des absences ou arrêts maladies, laissant le cabinet médical sans solution de secours. Une seule assistante se retrouve par ailleurs surchargée aux heures de pointes (lundi matin, rentrée des vacances scolaires, etc) et ne peut parfois pas traiter tous les appels. Outre évidemment des coûts de recrutement et de gestion salariale élevés (Urssaf, expert-comptable…).
Les cabinets équipés d’un répondeur ou d’un serveur vocal interactif se heurtent parfois eux aussi à une réalité : les patients n’aiment pas tomber sur une machine. Ce qu’ils veulent, c’est une voix humaine, rassurante, compétente.
Une solution souple, professionnelle et sur-mesure : la permanence téléphonique pour médecins
Externaliser les appels vers une agence de télésecrétariat spécialisée dans le domaine médical change la donne. Le médecin garde le contrôle de son agenda, tout en offrant une qualité d’accueil constante à ses patients.
Grâce à une permanence externalisée, les appels sont redirigés automatiquement vers une équipe de télésecrétaires formées. Le secrétariat externalisé a accès à un agenda médical sécurisé, souvent synchronisé avec Doctolib, Maiia, ou un logiciel métier. Les rendez-vous peuvent être fixés au téléphone, les appels filtrés, les urgences traitées… Ce qui laisse au médecin un temps suffisant pour s’occuper de ses patients et se concentrer sur le cœur de son activité.
Ce système permet une prise en charge fluide, professionnelle, avec un accueil personnalisé au nom du cabinet, et conforme au secret médical.
Quelle permanence téléphonique choisir pour un médecin ou une maison de santé ?
Les choix sont nombreux pour les professionnels de santé qui souhaitent mettre en place une permanence téléphonique pour leur cabinet. Parmi les leaders du secteur, nous pouvons citer :
Les avantages concrets pour le médecin
Choisir une permanence téléphonique pour médecins, ce n’est pas seulement déléguer une charge de travail : c’est améliorer toute la structure du cabinet. Les avantages sont nombreux pour les professionnels de santé.
Un télésecrétariat offre d’abord un gain de temps considérable. Il permet de gérer l’ensemble des appels du cabinet sans interrompre les consultations médicales en cours. L’avantage est considérable pour les médecins, qui peuvent se concentrer sur leurs patients et gagner en sérénité.
La relation médecin-patient s’en trouve également améliorée. Grâce à un accueil téléphonique réactif, courtois et compétent, les patients sont rassurés et y trouvent une image plus institutionnelle du cabinet.
La mise en place d’un secrétariat à distance a également un impact considérable sur la diminution du nombre de rendez-vous manqués (no-show). Grâce à une prise de rendez-vous efficace et des SMS de relance, les patients n’oublient pas leurs rendez-vous… En cas d’empêchement, le rappel leur permet de penser à modifier ou annuler le créneau de rendez-vous, ce qui optimise le remplissage de l’agenda.
Une permanence téléphonique est un service totalement personnalisable, ce qui plait à de nombreux médecins. Les horaires d’ouverture sont personnalisables, tout comme les instructions laissées aux secrétaires. Chaque professionnel de santé peut ainsi adapter son service à ses besoins réels.
Le rôle central du télésecrétariat dans l’organisation des soins
Le télésecrétariat médical ne se limite pas à répondre au téléphone. Il s’intègre dans un parcours de soins plus large et joue un rôle de filtre, de relais, voire de coordination.
Une permanence médicale téléphonique pourra par exemple :
Dans les maisons de santé ou les cabinets pluridisciplinaires, le télésecrétariat partagé permet même d’optimiser l’organisation globale, en mutualisant les ressources tout en gardant une réponse personnalisée pour chaque praticien.
Confidentialité, conformité et professionnalisme : des exigences respectées
Quand on parle de santé, les notions de secret professionnel, de sécurité des données et de confidentialité sont essentielles. Une permanence téléphonique pour médecins digne de ce nom respecte l’ensemble des obligations sur ce point.
Lors du recrutement, les télésecrétaires sont triées sur le volet et formées aux spécificités de la relation médicale et du secret professionnel. Les logiciels utilisés sont sécurisés pour respecter la sécurité et la confidentialité des données médicales qui sont transmises oralement par les patients.
Un investissement rapidement rentable
L’un des freins les plus fréquents à l’externalisation est d’ordre financier. Pourtant, lorsqu’on fait le calcul, le télésecrétariat est souvent plus économique qu’un recrutement en interne.
Un secrétariat externalisé coûte en moyenne entre 70 et 250€ HT par mois, selon le volume d’appels et les plages horaires choisies. Il n’implique aucune charge sociale, aucune absence, aucun coût d’embauche : c’est une prestation de service externalisée. La formule est la plupart du temps sans engagement et peut être résiliée à tout moment.
Ce coût est à comparer au temps effectif dégagé, à la satisfaction des patients améliorée, et à la réduction des rendez-vous non honorés. Le retour sur investissement est souvent atteint en quelques jours.
