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Les meilleurs moyens de rendre vos agents plus productifs

 

 

Les services d’externalisation des centres d’appels aident à piloter la croissance de l’entreprise. Ils n’aident pas seulement l’entreprise à conserver ses clients, mais aussi à en acquérir de nouveaux. En outre, ils contribuent également à rendre l’équipe interne encore plus efficace. Afin de rendre l’entreprise encore plus productive, les agents doivent être très efficaces et proactifs dans leur approche. Cela nous amène à la question de savoir comment les managers peuvent s’assurer que les agents utilisent au mieux leurs compétences et leur potentiel. 

Conseils pour augmenter la productivité des agents à long terme

Concurrence saine

Une concurrence saine entre collègues est un excellent moyen de stimuler les agents à donner le meilleur d’eux-mêmes. Félicitez les bons agents et demandez aux agents qui ne sont pas aussi performants de prendre exemple sur les meilleurs. Aidez-les également à s’améliorer et récompensez-les lorsqu’ils font mieux. 

 

Montrez-leur les données du client

Il faut montrer aux agents les données du client qui peuvent les aider à améliorer l’expérience du client. Par exemple, l’emplacement géographique du client, sa profession, son état civil et son dialecte l’aideront à comprendre la manière dont il doit aborder l’appelant. En outre, cela l’aidera également à comprendre les bons produits à vendre en amont et en aval. 

 

Montrer aux agents leurs mesures en temps réel

Montrer les mesures en temps réel aux agents les aidera à comprendre ce qu’ils fournissent à l’entreprise de services d’externalisation de centres d’appels dans laquelle ils travaillent. L’auto-évaluation est un grand pas vers l’amélioration. Ainsi, laissez-les voir combien d’appels ils ont traités. Faites-leur également savoir combien d’agents sont de garde, combien sont en pause déjeuner ou absents, etc. Cela les aidera à adapter leur temps et leurs performances en conséquence. 

 

Permettez-leur de travailler à domicile 

La plupart des fournisseurs de services d’externalisation de centres d’appels ne le permettent pas, mais si c’est possible dans votre centre d’appels, ce sera une étape révolutionnaire. Cette étape changera radicalement la façon dont les agents des centres d’appels perçoivent leur travail. Les quarts de travail dans un centre d’appels sont un sujet de préoccupation et le travail est également très exigeant. Ils doivent mettre à jour les fiches, résoudre les problèmes des clients, etc. Ils sont assez épuisés et leur permettre de travailler depuis leur domicile à l’aide d’un système basé sur le cloud serait formidable. Cela leur permettra de travailler dans le confort de leur foyer. Autorisez cela pendant au moins deux jours par mois.

Lorsque les agents sentiront à quel point le centre d’appels dans lequel ils travaillent, pense à eux, ils commenceront automatiquement à être encore plus performants pour la croissance du centre d’appels.

 

Autoriser de courtes pauses fréquentes

Les tâches que les agents doivent gérer dans une journée sont assez longues. Ils doivent également faire face aux clients qui racontent, qui déconnectent leur appel brusquement, et ceux qui ne font même pas attention à leurs paroles. Parler à différents types de personnes, supporter leurs humeurs fait baisser leur niveau de motivation et d’enthousiasme jusqu’à un certain point. Il est donc nécessaire de leur accorder une courte pause de 3 à 5 minutes. Cela les aidera à se remettre au travail avec tout leur zèle. 

 

Améliorez l’environnement de travail

Il est vraiment important de faire en sorte que la culture de travail de votre centre d’appels se distingue des autres. Cela permettra de réduire le taux d’attrition et donc la productivité. Invitez l’équipe à déjeuner pour avoir atteint un objectif ou faites une excursion d’une journée. Si un agent a réalisé une performance exceptionnelle, récompensez-le et appréciez-le. Ne limitez pas les agents à rester assis sur leur bureau en permanence, faites une pause de 30 minutes et envoyez-leur un courrier même s’ils ont cinq minutes de retard.

 

Demandez des suggestions et des idées d’amélioration

Montrez aux agents à quel point ils sont importants pour l’organisation, faites-leur comprendre à quel point leur contribution est précieuse pour l’organisation. Le meilleur moyen d’y parvenir est d’organiser des réunions hebdomadaires. Lors de ces réunions, au lieu d’analyser les performances, laissez les agents s’exprimer librement. Ce sont eux qui parlent à différents types de clients tout au long de la journée, qui pourrait être meilleur qu’eux pour vous dire comment les services d’externalisation du centre d’appels peuvent s’améliorer encore plus.

 

En bref, la productivité ne peut pas augmenter en demandant aux agents de travailler pendant de longues heures ou de leur demander de rester collés à leur bureau de travail ou de ne prendre aucune pause autre que celle du déjeuner. C’est aussi simple que cela, vous gardez les agents heureux et ils garderont vos clients heureux.

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