Les 7 qualités indispensables d’un excellent représentant du service clientèle

Le service clientèle est un élément essentiel de votre petite entreprise. Sur la base de cela, il est incroyablement important d’embaucher les bonnes personnes pour le travail. Votre équipe de service à la clientèle sera finalement le visage de votre entreprise et le principal point de contact humain avec vos clients. Un excellent service client est la clé de la fidélité, de la croissance de l’entreprise et des bénéfices.

En d’autres termes, vos représentants du service client sont l’arme secrète de votre entreprise. Il suffit de jeter un coup d’œil à certaines données :

81% des entreprises disposant de compétences solides pour offrir une excellente expérience client sont plus performantes que leurs concurrents. 70% des expériences d’achat sont basées sur la façon dont le client se sent traité. 9 consommateurs français sur 10 se disent prêts à payer plus pour s’assurer une expérience client supérieure. 7 français sur 10 se disent prêts à dépenser davantage avec les entreprises qui, selon eux, offrent un excellent service à la clientèle.

Il est clair qu’offrir un service client exceptionnel est primordial pour le succès de votre entreprise. Et former vos représentants pour qu’ils développent les bonnes compétences est la première étape pour y parvenir. Voici où vous devriez concentrer vos efforts :

Compétences en résolution de problèmes

La compétence numéro un dont vous avez besoin pour exceller dans le service client est la résolution de problèmes. Chaque autre partie du travail est d’une manière ou d’une autre liée aux capacités de résolution de problèmes.

En fin de compte, le travail d’un représentant du service client est de garder vos clients heureux. Cela inclut souvent de naviguer à travers un ensemble complexe de questions et de problèmes pour trouver une solution suffisante.  

Communication claire

Votre équipe aura du mal à résoudre le problème d’un client si elle ne peut pas communiquer la solution clairement. Cependant, une communication claire n’est pas aussi facile qu’il n’y paraît.

Une correspondance efficace signifie être capable de se mettre à la place du client et d’utiliser des explications concises pour arriver à une solution aussi rapidement que possible.

Souvent, cela signifie couper le jargon en faveur d’un langage que même les non-techniciens peuvent comprendre.

En plus de bien communiquer avec les clients, vos représentants du service client devront être de solides communicateurs avec votre équipe. Cela signifie qu’ils doivent suivre les processus et les protocoles de saisie des informations dans votre logiciel d’assistance ou votre CRM.

Attitude amicale

Les gens détestent être traités comme des numéros. La majorité des gens préfèrent interagir avec un humain lorsqu’ils sont confrontés à des problèmes. Cependant, dans la société actuelle au rythme effréné, les clients sont souvent considérés comme des numéros sur une feuille de calcul.

La capacité à rester authentique et à montrer aux clients qu’ils comptent vraiment pour votre entreprise peut faire tout un monde de différence dans leur expérience client.

Empathie

Nous avons déjà abordé ce sujet. Un représentant du service client peut se mettre à la place du client et comprendre d’où viennent les frustrations.

L’empathie est nécessaire pour offrir la bonne solution. Souvent, lorsque les gens se plaignent, ils veulent vraiment que leur problème soit reconnu et qu’ils voient que vous vous souciez d’eux. Faire preuve d’empathie peut atténuer les frustrations et maintenir la réputation de votre marque.

Sens des affaires

Cela peut être un peu surprenant car le service client n’a généralement rien à voir avec la réalisation de ventes. Le service client est pourtant un rôle commercial. Bien que vous visiez à résoudre le problème d’un client et à être son défenseur, vous représentez en même temps les intérêts commerciaux de votre entreprise.

Résoudre le problème d’un client signifie trouver un compromis entre les deux.

Connaissance du produit/service

Les meilleurs représentants du service client ont une connaissance approfondie du fonctionnement de votre produit (ou service). Rien n’est plus frustrant pour un client que d’avoir un problème et de se retrouver au téléphone avec quelqu’un qui ne comprend pas son problème.

Cela ne signifie pas que votre équipe de service client doit comprendre les rouages de votre produit aussi bien que votre équipe technique. Cependant, leur connaissance de celui-ci doit dépasser celle de son utilisateur quotidien.

Forte gestion du temps

Votre équipe de service client traitera probablement plusieurs tickets clients en même temps. Pour satisfaire tout le monde, il faudra faire preuve d’une grande organisation et de superbes compétences en matière de gestion du temps.

Cela dit, assurez-vous que vos employés ne sont pas répartis au point de devenir des robots qui cochent les clients sur leur liste.

La frontière est mince entre des efforts excessifs et appropriés en matière de service client. Les représentants du service client que vous voulez avoir dans votre équipe posséderont toutes ces compétences et deviendront l’un des éléments les plus importants des efforts de fidélisation de la clientèle de votre entreprise.