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Le chatbot: L’agent conversationnel pour améliorer l’expérience client

Les chatbots se trouvent partout dans cette nouvelle ère digitale et robotisée. Qu’il s’agisse des plus grandes marques comme Orange, la Fnac, Ikéa ou les petites marques indépendantes, les chatbots interviennent sous la forme de personnage animé ou de zone de dialogue. Connaissant un essor considérable depuis son insertion sur Messenger en 2016, les chatbots concentrent aujourd’hui près de 3 milliards d’utilisateurs par mois.

 

Le chatbot ou l’agent conversationnel robotisé 

 

Le principe du chatbot

Le chatbot prend son nom de « chat » qui désigne les discussions en ligne et « bot » qui désigne la robotisation. Ce logiciel programmé est un agent conversationnel ou un dialogueur mis en place pour simuler une conversation avec des utilisateurs humains. Grâce à ce programme informatique, des réponses pré-enregistrées peuvent être délivrées à un instant T. En termes d’application commerciale, le chatbot connait une évolution remarquable lui permettant de recentrer les conversations dès lors qu’elle s’éloigne du sujet en particulier. Deux types de chatbot sont à distinguer :

  • les bots simples qui se basent sur des éléments graphiques (carrousels, boutons…) ;
  • les bots intelligents qui s’appuient sur le Deep Learning aussi connu sous le nom du traitement et la reconnaissance du langage naturel ou NLP.

Des échanges pertinents et réfléchis

L’intelligence artificielle permet non seulement d’avoir une interaction naturelle, non différenciable de l’humain, mais elle comporte également une analyse de sentiments ou de l’état émotionnel qui lui permet de détecter l’intonation des propos. Les programmes les plus performants et intelligents donnent lieu à des analyses complètes de discours en y associant un sentiment. Grâce à cette fonctionnalité, l’entreprise peut avoir le ressenti réel de sa clientèle en termes de satisfaction pour en apporter les améliorations nécessaire. De plus, les chatbots peuvent actuellement prendre en compte les divers parcours d’achat de ses clients pour apporter un service plus adapté.

 

Le développement d’un Chatbot : les avantages

 

L’amélioration de l’expérience client par le chatbot

Un chatbot se voit être une nécessité aux entreprises qui souhaitent se digitaliser. En plus de permettre d’économiser du temps, une économie d’argent est également à noter par l’automatisation de certaines tâches. En accompagnant les entreprises, le chatbot permet à ceux-ci de se recentrer sur les missions à forte valeur ajoutée en :

  • aidant le client lors de son expérience d’achat et de prospection ;
  • confirmant des commandes ;
  • proposant un canal de communication disponible 24/7 selon les créneaux horaires paramétrés ;
  • prévenant le client des disponibilités des produits et/ou services ;
  • garantissant un suivi automatisé des clients.

L’accessibilité pour tous

Développer un chatbot revient nettement moins cher que développer une application mobile, de plus son déploiement se fait d’une manière simplifier sur les différentes plateformes : site Web et divers réseaux sociaux. Etant plus viral et plus accessible qu’une application mobile dans le domaine du marketing, le chatbot ne nécessite pas de téléchargement de la part de ses utilisateurs. En offrant un aspect innovant à une entreprise, le chatbot reboost l’expérience client et requiert une promotion moins coûteuse.

 

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