La digitalisation au service de la gestion de la relation usager dans le secteur public

Avec la transition numérique, la gestion de la relation usager a pris un tournant majeur. On parle d’une digitalisation qui rend les services publics plus efficaces afin de satisfaire les usagers. En effet, la démocratisation des équipements informatiques pousse les collectivités à proposer des services plus qualitatifs et plus fiables tout en garantissant un maximum de transparence. Cela signifie d’instaurer une organisation interne améliorée et de favoriser la collaboration pour gagner en performance. Dans cet article, découvrez tout ce qu’il faut savoir sur la digitalisation au service de la GRU dans le secteur public.

L’évolution de l’expérience citoyen au sein des collectivités locales et territoriales

La digitalisation du secteur public est aujourd’hui d’actualité. Les collectivités locales et territoriales cherchent notamment à améliorer la gestion de la relation usager en concevant une organisation interne innovante et en se dotant d’outils numériques performants. Sachez que l’expérience citoyen au sein de ces services a beaucoup évolué. Auparavant, les usagers devaient se déplacer en personne (en préfecture) pour traiter des dossiers et des demandes. Cela peut s’agir d’un renouvellement de passeport, d’une réclamation d’un permis de construire ou du règlement des impôts. Avec l’émergence du numérique, leurs attentes sont devenues plus importantes. Ils souhaitent désormais bénéficier d’un service plus qualitatif, c’est-à-dire à la fois inclusif et dématérialisé. Autrement dit, ils veulent que leurs demandes soient traitées le plus rapidement possible tout en garantissant une maîtrise des risques. C’est pourquoi il est crucial pour de travailler sur la relation usager. À ce titre, L’éditeur Blueway apporte une solution pour optimiser la gestion de la relation usager des collectivités.

Les processus de gestion de la relation usager

En réalité, le processus de gestion de la relation usager repose sur :

Des logiques organisationnelles

Afin d’assurer l’efficacité de leurs services, les collectivités doivent d’abord améliorer leur organisation interne. Les moyens mis en place ont alors pour objectif de satisfaire les citoyens. L’idéal est de proposer un interlocuteur récurrent capable de :

• traiter les demandes ;
• de réaliser des suivis.

Des outils numériques

Bien évidemment, une bonne gestion de la relation usager s’appuie sur l’utilisation des outils numériques. On parle plus précisément de la dématérialisation des services publics qui donne la possibilité aux usagers de limiter les interactions physiques avec les collectivités. Ces dernières s’engagent dans des téléservices innovants (téléphone, internet, mail, etc.) en vue de fluidifier les échanges et de faciliter le traitement des demandes. Pour ce qui est du portail usager, celui-ci permet de répondre à des besoins de suivi en ligne pour des démarches administratives. Disponible à tout moment (jour et nuit), il facilite donc l’accès aux services publics.

Pourquoi est-il important de digitaliser la relation usager ?

La digitalisation est un levier majeur d’efficacité pour la gestion de la relation usager. Pour les collectivités, elle est considérée comme un accélérateur et un facilitateur dans leur optimisation de la relation avec leurs citoyens. En effet, la prise en charge des documents est accélérée, en moins de 48 h, il est possible d’obtenir une réponse ou un retour à n’importe quelle demande, et cela, sans nécessiter aucun déplacement. C’est surtout un excellent moyen de faciliter le travail administratif. Les agents publics peuvent supprimer les tâches répétitives pour mieux se concentrer à d’autres plus importantes.