Comment choisir le meilleur logiciel de centre d’appel pour son business ?

Aujourd’hui, la plupart des gens choisissent le téléphone pour contacter le service clientèle. En effet, il reste le canal préféré des consommateurs, parce qu’il les rassure et qu’il est plus adapté aux demandes immédiates et complexes. Dans ce contexte, pour maximiser l’efficacité opérationnelle de votre centre d’appel et assurer un service de qualité à vos clients, il est essentiel de choisir le bon logiciel de centre d’appel. Cependant, avec l’évolution de la technologie, il existe de nombreux disponibles sur le marché. Voilà pourquoi il est important de trouver le meilleur logiciel de centre d’appel qui répondra à vos besoins spécifiques. Dans cet article, retrouvez les étapes pour choisir le meilleur logiciel de centre d’appel, vous devrez en apprendre davantage sur ce qu’il est et sur ses objectifs.

Le logiciel de centre d’appel, qu’est-ce que c’est ?

Le logiciel de centre d’appel est un logiciel de gestion des appels téléphoniques. Il permet de :

• gérer les appels entrants ;
• gérer les appels sortants ;
• gérer les campagnes d’appels.

Pour être concret, il s’agit d’une solution technologique destinée à contrôler l’activité et à améliorer l’efficacité du traitement des appels téléphoniques. Toutes les fonctionnalités sont réunies dans une interface unique, en pensant à tous les utilisateurs : agent, superviseur et administrateur. La finalité est de garantir une expérience client exceptionnelle et de renforcer la productivité de l’équipe.

À quel type d’entreprise le logiciel de centre d’appel est-il destiné ?

Le logiciel de centre d’appel est destiné à toutes les entreprises ayant une ou plusieurs équipes en charge d’émettre ou de recevoir des appels de façon intensive tels que les équipes commerciales, le service d’assistance technique ou encore le service client. Ce logiciel renforce la performance de votre entreprise en matière de gestion des appels.

Comment distinguer un logiciel de centre d’appel d’un simple système de téléphonie ?

La différence entre un logiciel de centre d’appel et un simple système de téléphonie est que le logiciel est plus avancé. Il dispose de fonctionnalités plus avancées et fournit des moyens de suivi des appels en direct. Il améliore considérablement la performance téléphonique et la communication entre les utilisateurs de la plateforme.

Quels sont les objectifs d’un logiciel de centre d’appel ?

Le logiciel de centre d’appel a deux objectifs principaux. Ceux-ci sont les suivants.

L’amélioration de la satisfaction du client

L’un des principaux objectifs des logiciels de centre d’appels est d’améliorer la satisfaction du client. Tout d’abord, parce qu’il stocke des informations sur les clients qui permettent aux agents d’accéder rapidement aux données pertinentes au moment de l’interaction. Ce processus permet de fournir un service personnalisé. En outre, les fonctions intelligentes de routage des appels dirigent les clients vers les agents les mieux qualifiés pour répondre à leurs besoins. Cela réduit les temps d’attente et accélère la résolution des problèmes. Par ailleurs, les logiciels de centre d’appels enregistrent et suivent les interactions avec les clients, facilitant ainsi un suivi efficace et garantissant que les demandes des clients sont traitées de manière cohérente.

L’optimisation des opérations internes

Outre l’amélioration de l’expérience client, le logiciel de centre d’appels vise à optimiser les opérations internes de l’entreprise. Le logiciel de centre d’appel aide les responsables à surveiller et à gérer les performances des agents. Cela comprend le suivi du temps passé au téléphone, la gestion des files d’attente et l’attribution des tâches. De plus, il recueille un grand nombre de données sur les interactions avec les clients. Ces informations sont précieuses pour :

• analyser les tendances ;
• identifier les problèmes récurrents ;
• améliorer les processus internes.

Les tâches répétitives et administratives sont automatisées grâce au logiciel de centre d’appel. Ainsi, les agents se concentrent sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, tout en garantissant la cohérence des opérations.

Les critères pour choisir un bon logiciel de centre d’appel

Une solution adaptée à vos besoins

Le logiciel de centre d’appel répond à vos besoins et vous facilite la vie. Dans un premier temps, il est conseillé de dresser une liste de vos besoins avant de décider du choix de votre logiciel de centre d’appel. Il est important qu’il ne soit pas limité à un effectif ou à un nombre d’appels donnés. Il doit par ailleurs prendre en charge le travail à distance, comme le télétravail.

L’intégration et la familiarisation

Une plateforme conviviale et intuitive favorise la maîtrise de l’outil. C’est pourquoi, aujourd’hui, des dispositifs innovants de gestion des centres d’appels sont disponibles pour gérer la relation client de manière plus simple. Optez pour un logiciel de centre d’appels facile à utiliser et dont la procédure d’apprentissage est rapide et efficace. Ces outils s’intègrent rapidement à vos supports de travail existants. Ces logiciels évoluent aussi en mode cloud, pour se rapprocher naturellement de n’importe quel outil d’information. 

L’automatisation des opérations

Réussir à gérer la clientèle, donc ses appels, prend du temps. En conséquence, la mise en place d’un logiciel de centre d’appels permet d’automatiser ses opérations répétées. Il en résulte des progrès significatifs en termes de productivité. Grâce à cette dématérialisation, votre centre d’appels gagne en disponibilité et en réactivité, deux critères essentiels pour satisfaire vos clients.