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Ce que les indicateurs de gestion de produit mesurent vraiment

Bien que les mesures exactes et la hiérarchisation des clés de performance diffèrent d’une entreprise à l’autre, il existe trois domaines clés que tous les chefs de produit mesurent :

  1. Acquisition de clients
  2. Rétention et engagement
  3. Expérience client

En fin de compte, la mesure de ces différentes clés permet aux chefs de produit de répondre à la question  » Pourquoi ? « . Pourquoi les téléchargements d’applications sont-ils en baisse ce mois-ci ? Pourquoi les clients se désabonnent-ils soudainement ? Pourquoi les gens abandonnent-ils leur panier d’achat ?

Lorsque vous prenez constamment le pouls de vos clients grâce à un feedback proactif, vous pouvez mieux comprendre où se produisent les frictions dans le parcours client et donc prendre rapidement des mesures pour améliorer cette expérience.

 

Acquisition de clients

Vous ne pouvez pas obtenir de nouveaux clients si les gens ne font pas confiance à votre marque ou à votre produit. Et ce que les gens disent et ressentent à propos de votre entreprise, produit ou service a un impact significatif sur la réputation globale de la marque. La validation par des tiers et les recommandations des pairs comptent davantage pour les gens que le seul nom d’une marque lorsqu’ils prennent une décision d’achat. C’est pourquoi les OSA et les téléchargements d’applications sont directement influencés par la qualité et la fréquence des évaluations et des commentaires de vos clients. Si vous amplifiez la voix de vos fans les plus fidèles, vous pouvez résoudre rapidement les expériences négatives et accroître votre clientèle.

INDICATEURS CLÉS :

  • Valeur à vie du client (LTV)
  • Téléchargements ou installations d’applications
  • Taux de conversion
  • Notes et avis de la boutique d’applications
  • Coût d’acquisition d’un client. (CAC) ou coût par installation (CPI)
  • Retour sur les dépenses publicitaires

Augmentez l’acquisition de clients en incitant de manière proactive les gens à partager leurs expériences positives sur les canaux publics. Incitez les clients heureux à donner leur avis et résolvez les problèmes directement avec les clients mécontents.

 

Engagement et rétention

Convertir les clients en fans est l’une de vos meilleures opportunités pour réduire le taux de désabonnement, mais les consommateurs ne manquent pas d’options pour déterminer leur fidélité envers les marques. La clé pour réduire le taux de désabonnement est de comprendre pourquoi vos clients se sentent comme ils le font – surtout lorsque leurs émotions changent au fil du temps.

Lorsque vous mesurez avec précision les changements de sentiment et de comportement des clients, vous pouvez intervenir au bon moment et au bon endroit avant qu’il ne soit trop tard. Vous êtes alors en mesure de suivre les segments de clients en fonction de leur ressenti et de transformer les détracteurs en promoteurs en mettant en œuvre et en écoutant leurs commentaires.

INDICATEURS CLÉS :

  • Désinstallations
  • Taux de rétention/taux de désabonnement
  • Utilisateurs actifs mensuels (MAU)
  • Utilisateurs actifs quotidiens (DAU)
  • Rétention à 90-.jours
  • Rétention annuelle
  • Valeur moyenne des commandes
  • Répétition d’achats

L’engagement est un indicateur massif du succès d’un produit. Quel que soit votre secteur d’activité, l’objectif principal de tous les produits est d’avoir des clients très engagés.

La conversion et la rétention peuvent être parmi les métriques les plus ambiguës à définir, mais ce sont également deux des plus importantes. Comprendre comment fidéliser les clients une fois qu’ils ont converti est ce qui transforme les bons produits mobiles en d’excellents produits, et il est important d’envisager de suivre les métriques autour de la conversion et de la rétention le plus tôt possible pour vous aider à comprendre les parcours de vos clients.

 

Expérience client

Le suivi des retours qualitatifs en plus des retours quantitatifs est la clé pour vraiment comprendre – et donc améliorer – l’expérience client. Mais la sauce secrète vient du suivi de ces données dans le temps. Lorsque vous suivez des métriques telles que le sentiment des clients dans le temps, vous pouvez alors commencer à prédire et à agir sur les changements de sentiment.

INDICATEURS CLÉS:

  • Taux de réponse à l’enquête
  • Ratio d’amour
  • Score de promoteur net (NPS)
  • Satisfaction des clients (CSAT)
  • Sentiment (Signaux de fans)

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