Ce n’est pas une affaire si ce n’est pas personnel : Conseils pour améliorer le parcours du client

Quand il s’agit d’expériences numériques pour les clients, de nombreuses entreprises sont confrontées à une sorte de paradoxe. Sur le papier, il semble que les clients souhaitent une expérience relativement  » distante  » – la possibilité de parcourir les produits via leur téléphone et d’éviter de mettre les pieds dans un magasin de brique et de mortier. Cependant, une entreprise qui les traite comme « un client comme les autres » est considérée par ce client comme « une entreprise comme les autres ». Les logiciels d’automatisation du marketing vous permettent, à vous et au client, de gagner sur les deux tableaux : une expérience personnalisée, avec les avantages du marketing individuel et la commodité de l’interaction en ligne. Voici trois raisons de rendre le commerce en ligne personnel et d’améliorer le parcours client.

Les clients veulent une expérience personnalisée

Le logiciel d’automatisation du marketing est capable de fournir une mine de données clients que vous pouvez analyser. Cependant, si vous ne maximisez pas ces données pour l’expérience client, vous perdez votre temps (et celui de vos clients). Pour utiliser efficacement ces données, il faut s’assurer que chaque client bénéficie d’une expérience unique à chaque étape de son parcours dans votre entonnoir de vente. Par exemple, il n’est pas rare que les clients visitent votre site plusieurs fois avant de prendre une décision d’achat. Associé à un logiciel d’automatisation du marketing, votre CRM peut détecter les comportements lors des visites sur votre site Web et commencer à dresser un portrait plus complet de chaque client. Au fur et à mesure que vous en apprenez davantage sur le client grâce à son comportement en ligne, vous pouvez établir des relations personnelles en proposant des informations et des solutions qui correspondent aux intérêts uniques du client. En fin de compte, le client est impressionné par le fait que vous semblez toujours savoir ce qui pourrait l’intéresser… parfois avant lui.

Le marketing personnalisé n’est pas forcément synonyme de brique et de mortier

Le but de l’automatisation du marketing est de prendre l’expérience typique de la visite d’un site internet (dans lequel le client est l’un des milliers de visiteurs) et de lui donner davantage l’impression de faire affaire avec un conseiller de confiance. En ce sens, le logiciel de CRM et sa capacité à proposer au client des informations pertinentes et des solutions connexes ne se limite pas à envoyer la bonne information au bon moment. Au contraire, il vous permet de bénéficier du meilleur des deux mondes : le client vit l’expérience personnalisée d’une collaboration étroite avec une entreprise tout en profitant de la rapidité de la recherche et de l’achat sur Internet. Tout cela se traduit par la fidélisation des clients… ce qui signifie, bien sûr, des affaires répétées.

Le logiciel CRM profite à la fois aux clients et à votre entreprise

L’utilisation d’un logiciel d’automatisation du marketing met les gens au premier plan, et cette expérience ne s’arrête pas aux clients. Les logiciels de CRM améliorent l’expérience à tous les niveaux, de la communication personnalisée aux interactions avec des employés qui savent exactement ce que le client veut. Vos employés en bénéficient également : l’accès instantané à des informations organisées sur chaque client se traduit par des transactions plus rapides et plus fructueuses, que l’employé vende des produits ou offre une assistance technique. Et cette approche personnalisée et individuelle finit par profiter également à votre entreprise. Selon des études, l’utilisation d’un logiciel de CRM peut améliorer le chiffre d’affaires de 41 % par personne, la fidélisation de la clientèle de 27 % et la conversion des prospects d’un impressionnant 300 %. Rendre le commerce en ligne à nouveau personnel n’est qu’une des mesures que vous pouvez prendre pour voir votre entreprise prospérer. Les parcours personnalisés des clients sont une nécessité absolue pour différencier votre entreprise de vos concurrents.